QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

 

Quý khách có ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ tại DAFC, vui lòng liên hệ với chúng tôi:

Hotline: 19002666

Thời gian: từ 09h sáng – 10h tối mỗi ngày từ thứ 2 đến chủ nhật

DAFC xử lý khiếu nại của khách hàng với quy trình minh bạch gồm các bước sau:

Lưu ý:  

(1): Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại thông qua: Callcenter, Nhân viên bán hàng, Livechat, … (D) 

(2) Sau khi tiếp nhận,  DAFC tiến hành kiểm tra thông tin và xử lý khiếu nại và luân chuyển sang phòng ban có liên quan 

(4) Trong vòng tối đa 12 ngày làm việc, DAFC phản hồi hướng giải quyết đến cho khách hàng. Thời gian xử lý khiếu nại được ghi nhận kể từ thời điểm DAFC tiếp nhận khiếu nại từ Khách hàng và thu thập được đầy đủ chứng từ liên quan để làm cơ sở xử lý khiếu nại 

Diễn giải chi tiết: 

  1. Đối với các trường hợp liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm, sản phẩm bị lỗi: thực hiện theo đúng chính sách, quy định đã ban hành
    1. Trường hợp sản phẩm bị lỗi và có thể sửa chữa/ khắc phục: DAFC thẩm định lại sản phẩm dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Trường hợp sản phẩm nguyên giá hoặc giảm giá không quá 30% và theo quy định Bảo hành, sẽ thực hiện bảo hành sửa chữa miễn phí. Các trường hợp còn lại sẽ tiến hành bảo hành sửa chữa có thu phí sau khi có sự đồng ý từ khách hàng
    2. Trường hơp sản phẩm bị lỗi và không thể sửa chữa/ khắc phục:  DAFC thẩm định lại sản phẩm (xác định nguyên nhân lỗi) và dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Đối với các trường hợp lỗi kỹ thuật từ Hãng (và còn trong thời gian bảo hành), sẽ tiến hành làm việc với Hãng thực hiện đổi hàng, hoặc cấp Phiếu mua hàng lại cho Khách hàng. Với các trường hợp khác quy định, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Khách hàng. 
  2. Trường hợp khiếu nại liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm: Sản phẩm chưa qua sử dụng và còn nguyên nhãn mác. Quý khách được đổi hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày mua hàng. Các trường hợp đổi được quy định cụ thể trong quy định đổi hàng được ban hành. Với các trường hợp khác quy định, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Khách hàng. 
  3. Trường hợp hỏi đáp thông tin, kiểm tra đối chiếu, thắc mắc về lịch sử mua hàng, thông tin thành viên: CDM Kiểm tra thông tin và phản hồi đến bộ phận tiếp nhận phản hồi/ khiếu nại để giải đáp cho khách 
  4. Trường hợp khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên: CDM chuyển tiếp cho Cửa hàng/ Bộ phận liên quan để yêu cầu giải trình sự việc và chuyển tiếp đến Phòng Nhân sự hoặc Phòng Vận hành để xác thực thông tin và đưa ra hướng giải quyết theo từng trường hợp cụ thể 
  5. Các trường hợp khác sẽ được DAFC đánh giá xem xét cho từng trường hợp cụ thể. 

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Quý khách có ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ tại DAFC, vui lòng liên hệ với chúng tôi:

Hotline: 19002666

Thời gian: từ 09h sáng – 10h tối mỗi ngày từ thứ 2 đến chủ nhật

DAFC xử lý khiếu nại của khách hàng với quy trình minh bạch gồm các bước sau:

Lưu ý:  

(1): Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại thông qua: Callcenter, Nhân viên bán hàng, Livechat, … (D) 

(2) Sau khi tiếp nhận,  DAFC tiến hành kiểm tra thông tin và xử lý khiếu nại và luân chuyển sang phòng ban có liên quan 

(4) Trong vòng tối đa 12 ngày làm việc, DAFC phản hồi hướng giải quyết đến cho khách hàng. Thời gian xử lý khiếu nại được ghi nhận kể từ thời điểm DAFC tiếp nhận khiếu nại từ Khách hàng và thu thập được đầy đủ chứng từ liên quan để làm cơ sở xử lý khiếu nại 

Diễn giải chi tiết: 

  1. Đối với các trường hợp liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm, sản phẩm bị lỗi: thực hiện theo đúng chính sách, quy định đã ban hành
    1. Trường hợp sản phẩm bị lỗi và có thể sửa chữa/ khắc phục: DAFC thẩm định lại sản phẩm dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Trường hợp sản phẩm nguyên giá hoặc giảm giá không quá 30% và theo quy định Bảo hành, sẽ thực hiện bảo hành sửa chữa miễn phí. Các trường hợp còn lại sẽ tiến hành bảo hành sửa chữa có thu phí sau khi có sự đồng ý từ khách hàng
    2. Trường hơp sản phẩm bị lỗi và không thể sửa chữa/ khắc phục:  DAFC thẩm định lại sản phẩm (xác định nguyên nhân lỗi) và dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Đối với các trường hợp lỗi kỹ thuật từ Hãng (và còn trong thời gian bảo hành), sẽ tiến hành làm việc với Hãng thực hiện đổi hàng, hoặc cấp Phiếu mua hàng lại cho Khách hàng. Với các trường hợp khác quy định, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Khách hàng. 
  2. Trường hợp khiếu nại liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm: Sản phẩm chưa qua sử dụng và còn nguyên nhãn mác. Quý khách được đổi hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày mua hàng. Các trường hợp đổi được quy định cụ thể trong quy định đổi hàng được ban hành. Với các trường hợp khác quy định, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Khách hàng. 
  3. Trường hợp hỏi đáp thông tin, kiểm tra đối chiếu, thắc mắc về lịch sử mua hàng, thông tin thành viên: CDM Kiểm tra thông tin và phản hồi đến bộ phận tiếp nhận phản hồi/ khiếu nại để giải đáp cho khách 
  4. Trường hợp khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên: CDM chuyển tiếp cho Cửa hàng/ Bộ phận liên quan để yêu cầu giải trình sự việc và chuyển tiếp đến Phòng Nhân sự hoặc Phòng Vận hành để xác thực thông tin và đưa ra hướng giải quyết theo từng trường hợp cụ thể 
  5. Các trường hợp khác sẽ được DAFC đánh giá xem xét cho từng trường hợp cụ thể.